丰收让人心潮澎湃，尤其当喜报接二连三、纷至沓来。继2020年底一举获得全国12345政务热线“卓越管理创新奖”“最佳服务案例奖”后，7月22日，市12345政府便民热线服务中心再添新喜，被第五届12345政务服务便民热线大会授予“专业升维典范单位”称号。
从全国344家同行中脱颖而出，beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网“12345”靠的是什么？靠的是秉持“人民至上”理念，以百姓需求为导向；靠的是改革，在改革中创新求变。2020年4月起，以时任市长、现市委书记陈之常走进“12345”接听群众来电、解决群众诉求为先导，市政府、县区政府和市各部门领导班子成员定期走进“12345”倾听和解决群众诉求，深入践行“我为群众办实事”实践活动，锻造“三走进·诉接速办”便民服务品牌，群众满意率不断攀升，跃升至98%以上。
平台化零为整——“一条热线”畅“民生”
便民热线，便民为要。然而，几年前那次拨打便民热线的经历，让市民潘长谷颇为失望。“热线满天飞，事情不落地。”潘长谷记忆犹新，“当时很多政府部门都有服务热线，我的诉求涉及几个部门，电话要么没人接听，要么被踢皮球。”九龙治水而水不治。针对政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一服务标准和考核评价机制等问题，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》文件要求，beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网通过整体并入、双号并行、设立分中心等方式“化零为整”，将非紧急类服务热线全部归并至市“12345”平台，在全省率先完成国办要求的非紧急类热线整合、取消县级“12345”平台受话，实现全市域范围“一条热线”畅“民生”，“诉接速办”管服务。“这办法好，省劲，特别是方便了我们年纪大的人，再也用不着记那么多热线电话号码了。”2021年3月15日，淮阴区居民徐先生家中墙体渗水，他随即拨通了“12345”，维修队当晚就上门帮忙解决了问题。
流程革故鼎新——“一单到底”破“壁垒”
徐先生说的“省劲”，是直观感受。一条便民热线要真正实现“便民”目标，并非易事。最大的考验是执行力。一年前，一位村民致电“12345”反映诉求，按照惯常做法，热线中心制定诉求工单，通过线上平台交办到村民所在县区，县区再落实到乡镇，结果3天过去了工单还没有转派到乡镇。症结在哪？在流程。“工单派发用的还是‘层层交办’的传统思维，没有一竿子插到底。”市行政审批局局长、市政务办主任吴苏说，倘若不打破“壁垒”，“诉接”虽然做到了，“速办”却未必能“速”。根治症结，刻不容缓。3月1日起，beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网再次率全省之先，探索“一单通达”模式，将群众诉求工单直派镇街，实现工单“零换乘”，快速响应群众诉求、解决群众“急难愁盼”。同时，工单一并派发给所在县区，由其对工单进行跟踪督办。
此举一出，立竿见影。7月5日上午，盱眙县居民韩先明拨打“12345”反映，天下大雨，马坝镇路东组涵洞堵塞，致其家中漫水，希望政府派人处理。工单随即直达马坝镇。马坝镇第一时间签收了工单。4个小时后，“12345”工作人员电话回访，韩先明既惊又喜：“真快，镇里派人冒雨施工，20分钟就搞定了。”“妙招！既为县区平台减了负，又简化了办理流程、提高了效率，值得借鉴。”坊间的评价，赞誉有加。数据显示，截至2021年8月份，市“12345”直派镇街的工单为50543件。
考核动真碰硬——“一个擂台”比“高低”
创新至此，一个问题迫切需要答案：诉求工单交办后，相关部门、县区、镇街倘若响应不及时，或者行动迟缓，办理结果群众不满意，怎么办？此类现象的确存在。比如今年一季度，清江浦区闸口街道办事处“速办”不力，群众评价结果在全市镇街中排在后十位。办法有没有，关键看抓手。市政府常务会议就此“拍板”，根据“三率”（响应率、办结率、满意率）对热线成员单位进行计分排名，每月书面通报考核排名，每季度在市政府常务会上通报考核结果，倒逼尽职履责。市政府办公室为此专门出台文件明确，将“三走进·诉接速办”纳入全市高质量跨越发展目标和营商环境考核。考核动真碰硬，后进奋起直追。今年二季度，闸口街道比一季度进位35名，从一季度排名靠后，跃入全市镇街“三率”榜单前十名。随后，7月份，闸口街道夺得“满堂彩”，“三率”实现三个100%。在此基础上，beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网建成“12345”信息数据自动采集、汇总和分析的大数据分析平台，通过大数据分析“算”出民生痛点、治理堵点，变被动治理为主动预防，为党委政府决策提供数据支持。
队伍选贤用能——“一批专岗”补“短板”
5月14日，beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网金通道路清障施救服务有限公司负责人杨先生收到一条信息。信息来自市行政审批局，内容为：“平台已自动为您匹配相关财政奖补事项。”信息内容过于专业，杨先生一时摸不着头脑。问题是，咨询谁？情急之下，他拨打了“12345”，工作人员为杨先生解开了心中的疑惑。“原来是我在‘beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网网上办事大厅’办理了企业入库，系统自动向我推送了相关惠企政策短信。”杨先生说。不过，杨先生并不知道，如此专业的问题，“12345”工作人员应答如流，得益于热线平台配备的一支专业人才队伍。正所谓，术业有专攻。企业的诉求大多涉及政策、法规，专业的事由专业人士负责，“诉接”之后才能“速办”。而在过去，这方面恰恰是市“12345”的弱项。补齐“短板”，改革是“不二法门”。立足“项目为王、环境是金”工作理念，beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网从市、县两级职能部门中遴选出230名业务骨干，充实到“12345”担任“政策专员”，建立知识库、专家库，设置“专区”“专席”“专岗”，为企业提供全天候集成服务。
效果如何，数据说话。今年1-8月，专岗累计受理企业服务诉求7092件，事项办结率、企业满意率分别高达98.65%、98.32%。
机制保驾护航——“一剂良方”治“杂症”
锻造“12345”政府便民热线便民服务的路径样本，beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网的探索实践也遇到过“硬骨头”：一些通过便民热线反映的诉求，属于久攻不下的疑难杂症。比如，2020年3月，市民王丽萍向“12345”反映，她居住的小区每天凌晨清运垃圾，噪声扰民。诉求工单交办后，收到相关部门反馈：小区管理权属有争议，涉及两个县区。诉求无果，诉求工单随即变身“不满意工单”，二次交办。两次交办“涛声依旧”，热线中心迅速启动督办程序。出乎意料的是，面对权属争议，督办成了“老虎吃天，无从下口”。督办受阻，热线中心主管部门——市行政审批局现场会办，两个县区继续扯皮。此后，经市政府督查室督查、市政府联席会议督办，明确了小区管理权属，噪声扰民问题终获解决。“类似情况比较少见。”
吴苏说，绝大多数诉求通过热线中心“分诊”催办、市行政审批局“复诊”会办，能够得到解决，极少数需要市政府督查室“出诊”督查、市政府联席会议“会诊”督办、市政府常务会议“终诊”通报。从“分诊”到“终诊”实行五级督办，是市“12345”从机制层面应对疑难杂症开出的“一剂良方”，其已成为beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网“12345”打造的又一便民服务品牌。
五级督办，解决群众“急难愁盼”。短短一年多来，市“12345”已成功办理复杂工单3万余件，化解疑难问题348项，做法被省政府《每日要情》刊发，向全省推广。改革正在继续，创新没有终点。