市各有关部门和单位，各县区行政审批局：
现将《beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网12345热线全力保障疫情防控工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网市政务服务管理办公室
2022年4月2日
beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网12345热线全力保障疫情防控工作实施方案
为贯彻落实国家、省、市关于疫情防控工作的有关要求，充分发挥12345热线疫情诉求“主入口”作用，进一步提升疫情诉求处置能力，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻习近平总书记关于疫情防控重要指示精神，坚持“外防输入、内防反弹”和“动态清零”不动摇，坚持再坚韧、精细再精准、决战再决胜，为党委政府分忧，为人民群众解难，为市场主体服务，用心用情用力把12345热线打造成最信赖、最坚强的“连心线”，确保企业和群众的疫情诉求“诉接速办”。
二、组织领导
为切实保障全市疫情防控工作，织密扎牢疫情防控网，守住来之不易的防控成果，经研究，决定成立12345热线保障疫情防控工作专班。
组 长：吴 苏
副组长：丁永祥 陶效春 严 斌 叶 红
成 员：胡鸿章 沈海波 何德飞 徐 建 赵建清 陆士国 王 坤 侯先标 杭 贰 刘亚明 李 响
工作专班下设办公室，办公室设在12345热线中心，办公室主任由杭贰同志兼任。
始终突出疫情诉求处办的“短平快”和“严细实”，统筹做好疫情诉求受理、交办、督办、答复及回访等各项工作，优质高效回应企业和群众诉求。每日归集汇总全市面上疫情典型诉求，分析研判苗头性倾向性问题，全面客观反映疫情防控政策落实情况，为市委市政府科学决策提供参考。每周跟踪典型诉求办理情况反馈，做到事事有回音、件件有落实。
三、工作流程
1.统一受理。12345热线通过电话、“beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网12345”微信公众号、“无线beat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网”APP、“ibeat365最新版体育_网上365体育买球波胆提现_bt365体育投注网”APP等渠道，7×24小时全方位受理疫情诉求。咨询类诉求由市12345平台直接解答，无法直接解答的，根据诉求内容，交办相应层级的成员单位解决和办理。
2.及时签收。对于市12345平台交办的“疫情”类工单，各成员单位在1小时内签收，签收后1小时内交办相关职能部门处理，其中“物流保障”类工单，必须在30分钟内签收，签收后30分钟内交办。
3.限时办理。对一般问题，由成员单位接单后48小时内将处理结果反馈至市12345平台；对省12345平台交办工单，由成员单位接单后24小时内反馈处理结果；对反映疫情线索、违反防疫要求、物流保障等紧急问题，由市12345平台交办后，相关县区和部门6小时内反馈处理结果。
4.转派申请。对不属于本县区范围内或本部门职能职责的诉求，必须在2小时内提交工单转派申请，并提供情况说明，由主要领导签字后加盖单位公章反馈到市12345平台。
5.问题督办。建立疫情诉求“诉接速办”机制，省12345平台交办回访不满意的诉求，点对点直接交部门主要负责人或县区分管负责人督办；市12345平台交办回访一次不满意的诉求，交市政府督查室督办；市12345平台交办回访二次不满意的诉求，交市12345热线联席会议督办；超30件群体性诉求、存在舆情风险或疫情隐患的重要诉求，及时呈报市疫情防控指挥部督办。
四、工作举措
（一）开启云上服务。聚焦解决疫情期间12345热线人力瓶颈和座席数量瓶颈，启动远程接线“云座席”，实现疫情期间话务员分散接听，建立“远程接、线上转、现场派”协同机制，减轻热线平台现场话务压力，最大限度地保证接通率。
（二）建设专题知识库。12345热线与卫健、疾控、工信及交通等部门单位通力合作，跟踪梳理疫情诉求热点，建立分类知识模块，实时充实热线“疫情政策专题”知识库。强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑，力求即接即答，让群众第一时间得到权威、准确、安心的政策信息。
（三）建立快速联动机制。各成员单位严格执行“小时制”办理工作要求，及时关注疫情期间企业群众“急难愁盼”，对疫情类诉求、民生类需求、安全类优先办理，做到情况随时联络、特情实时上报、工单随到随处；对确实存在职责交叉的要本着先解决问题原则，认真落实“首接负责制”，积极协调处理，及时回应企业群众关切。
（四）开展“多援一”协作。建立县区协助市12345热线接线机制，统筹调配全市话务资源进行应急支撑，必要时向省政务办申请启动“多援一”机制，协调兄弟市援助我市话务座席，确保疫情诉求及时响应。
（五）强化“四专”服务。12345热线建设疫情服务专区，设置疫情服务专席，设立疫情服务专岗，配备疫情服务专员，对政策咨询类诉求，由专席人员或政策专员“三方通话”方式在线及时解答；对线上无法答复的诉求，由专岗及时协调处理，精准精细服务，保障疫情诉求高效办理。
五、工作要求
（一）提高思想认识。面对疫情加快蔓延的严峻形势，要深刻认识当前疫情防控的复杂性、艰巨性、反复性，坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理，把工作调整、人员调配和资源调度，全部向疫情防控聚焦、向疫情防控聚力、向疫情防控聚合，切实办好企业群众每件诉求。
（二）强化运行保障。坚持“疫”呼即应，尽锐出战，确保群众来电最大限度的接通、最少时间的等待；坚持“诉接速办”，确保每一件疫情诉求工单及时高效精准地交办转办，力争在较短时间答复群众诉求；严格落实诉求办理情况跟踪回访，形成工作管理闭环，对共性高频问题和紧急特急问题必要时提级办理。
（三）加大监督问责。加强疫情诉求办理专项监督，紧盯“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限、“办”的效果。对疫情诉求办理中的形式主义、官僚主义，以及不作为、乱作为，违规、违纪、违法等问题纳入监督执纪执法范围，一经发现，坚决查处、严肃追责问责。