“自古涟漪佳绝地。

绕郭荷花，欲把吴兴比。”

这是宋代着名文学家苏轼

对江苏省涟水县风景优美的评价。

现今，

涟水又有一道新风景。

涟水县法院诉讼服务中心

为深化“为群众办实事示范法院”创建，今年以来，涟水法院创新和实践“优+”全域诉服机制，形成“全过程陪伴、全流程体验、全时段解答、全方位评价”的工作机制。

截至6月27日，该院诉讼服务质效位列全省基层法院第七，一审判决案件被改判发回重审率全市最低。

全过程陪伴：消减当事人的为难感

到商场有“导购员”，到涟水法院有“导诉员”，并且是全程导诉。

“您好，需要帮忙吗？”走进涟水法院诉讼服务大厅，诉讼服务引导员身着统一制服，面带笑容，主动上前询问当事人诉求。诉讼服务引导员就是涟水法院的“导诉员”。

“优+”全域诉服机制扩展一站式服务功能，对当事人提供“大堂经理”式的“一对一”服务，内容包括协助当事人填写诉讼材料、联系承办人、协助转交材料等方面，实现当事人在每个环节都有专人提供咨询服务。

“尽管我们在每一个窗口都设立了功能标识，但对于不熟悉法院工作流程的当事人来说，仍然不知下一步该找谁，而‘一对一’的陪伴式服务就是要消除诉讼服务盲区、消减群众诉讼程序生疏度。”立案庭负责人这样介绍道。

现在法院的人案矛盾很突出，给当事人配备“导诉员”，人员上能安排开吗？

面对笔者的这一提问，该院副院长王君说：“我们不仅从诉讼服务中心挑选了3名经验丰富的干警，还通过第三方劳务派遣的途径招收了3名兼职诉讼服务人员并进行专业培训，保证服务团队人员充足。”

全流程体验：提升诉讼感知度

“起诉要带上您的起诉状、身份证复印件和其他证据材料等，老大爷，您听明白了吗？”

日前，一名65岁且听力有问题的李老汉，因赡养问题到法院诉讼。但李老汉对诉讼流程一无所知，诉讼服务引导员小刘担心他听不清楚，正提高声调耐心地给他解释。

“啊？”李老汉顿了顿，“哦！要那么多东西啊？起诉状怎么写呢，我没写过那东西。”

小刘见状便引导他来到智能化模拟诉讼体验中心，通过大屏播放该院制作的普法微视频《民事起诉书应该怎么写》。李老汉看后感觉心中有了底，便要往回走。

“大爷您先别急着走，您接着往下看。”小刘趁热打铁，李老汉转过身来继续看起来。

原来，小刘见李老汉对诉讼服务流程很陌生，便利用智能化模拟诉讼体验中心的功能设备，将视频讲解和实境模拟相结合，让李老汉从立案登记到开庭审理再到公开判决全流程体验了个遍。

“哈哈！这回啊我算是全明白喽，谢谢你呀姑娘！”体验了全流程诉讼后的李老汉连连点头。

涟水法院在诉讼服务中心高标准建成智能化模拟诉讼体验中心，打造沉浸式模拟体验展厅。

展厅主要围绕群众模拟诉讼体验、当事人诉讼风险提示、音视频画同步普法三大板块，可视化展示诉讼流程、诉前风险提示、普法宣传等功能，着力提升群众诉讼感知度、风险认知度。

全时段解答：真正解决“知情难”

张某身为企业法人，有过多次诉讼经历。他表示，以前打官司最痛苦的莫过于诉讼期间的等待阶段，既不知道案件进展情况，也不知道开庭、判决的具体时间，唯一能做的只有等，很被动，也很焦急。

有此烦恼的还有律师。

高律师二十几年前就与法院打交道。他坦言，以前很难见到法官本人，法官不是在开庭就是在开会，有些关键性材料不亲手送到法官手里，心里没底。

当事人和律师心中的“难事”成了涟水法院党组的“心事”。

为解决这一“难事”，该院党组副书记、副院长王士贵向我们介绍法院解决问题的办法：首先，做好上级法院部署的“统一动作”——建设具备信息交互功能的审判流程信息公开平台、规范推进裁判文书和庭审公开、加强执行中的联络与公开等措施。

在广泛调研的基础上，开展了“自选动作”——围绕“一次办好，公开透明”目标，全面梳理诉讼服务项目清单，逐项制定服务标准，规范诉讼服务流程，打造全时段覆盖式解答服务，推行“首问责任制”，严格落实当场一次告知制度。

对首问责任人无法现场办结的约见法官等事项，由其做好引导对接工作，并于2个工作日内电话回访当事人告知办理情况。

通过上述措施，有效解决了“人难见”“信息难查”等问题，当事人的合理诉求件件有回音、事事有落实。

全方位评价：推进诉讼服务长效提升

“法院的服务好不好，现在我们当事人不仅有发言权，而且相关的建议意见也被采纳，这让我实在没想到。”

5月17日下午，该院作风督查指导委员会成员在诉讼服务中心，以暗访的形式询问当事人张某对诉讼的感受时，张某这样回答。

服务好不好，一定要让群众来评判。

今年初，该院制定了《涟水县人民法院关于实施人民满意度和司法规范度双提升工程，为争创全国“百强县”提供坚强司法作风保障的实施意见》。

5月26日，组织召开司法作风督查指导委员会聘任仪式暨第一次工作会议，来自社会各界的15名人员成为委员会成员，代表群众对涟水法院工作开展督查监督。

在此基础上，“优+”全域诉服机制将全方位跟踪评价作为提升诉讼服务水平的抓手。

通过建立当事人实时评价、作风督查指导委员会定期专项评价、第三方常态化回访三级诉讼服务评价体系，将评价结果与相关团队、个人的业绩考核挂钩，倒逼形成文明、规范的行为自觉。

将评价中提出的问题形成整改通知单，反馈相关团队，强化跟踪整改并及时公开，征求当事人对诉讼服务工作意见建议，形成服务效果双向反馈。

定期召开“优+”全域诉服机制建设工作领导小组会议，综合实时评价、作风督查等情况，研究完善措施，不断提升诉讼服务水平。

涟水法院党组书记、院长刘洋表示，接下来，该院将以 “优+”全域诉服机制为引领，持续推进“为群众办实事示范法院”创建活动，努力让司法由“公平正义”迈向“感受公平正义”，切实提高人民群众对公正司法的感受力。

供稿：涟水法院 王毛毛、左晟